Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Igor Popławski

Miasto czynne całą dobę

Wielokanałowa platforma komunikacyjna Warszawa_19115 pozwala mieszkańcom załatwiać urzędowe sprawy i zgłaszać miejskie interwencje przez całą dobę. Samorządowcy zaś mogą dzięki niej monitorować potrzeby warszawiaków.

W Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa_19115 w trzyzmianowym systemie pracuje 50 konsultantów.

Warszawa to miasto o skomplikowanym układzie. Składa się z 18 dzielnic z różnymi systemami organizacji pracy i z wielu jednostek odpowiedzialnych za ważne dla jakości życia w mieście obszary, takie jak: komunikacja, infrastruktura i utrzymanie czystości. Miejscy włodarze postanowili połączyć tę sieć jednym, spójnym urzędowym systemem informacji i pomocy mieszkańcom: – Pomyśleliśmy o stworzeniu wspólnego dla całego miasta centrum kontaktu, które umożliwiałoby przekazywanie kompleksowej i jednolitej informacji dotyczącej usług świadczonych przez różne jednostki magistratu, skróciło czas realizacji spraw, a także dostarczyło mieszkańcom wiedzy, która ułatwi im codzienne życie w mieście – mówi Marcin Wojdat, Sekretarz Miasta. W odpowiedzi na to społeczne zapotrzebowanie powstało Miejskie Centrum Kontaktu (MCK) Warszawa_19115. Główną ideą, która przyświecała stworzeniu tego miejsca, był aktywny dostęp mieszkańców do wiedzy o mieście i wpływ na jego rozwój . Mogą oni bowiem nie tylko uzyskać informacje na temat przebiegu ich urzędowej sprawy, lecz także zgłosić interwencję lub awarię, a nawet zasygnalizować samorządowi własny pomysł na zmiany w stolicy. Wszystko to 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu.

Z 50 konsultantami obsługującymi MCK w systemie trzyzmianowym warszawiacy mogą kontaktować się za pomocą różnorodnych kanałów: portalu www.warszawa19115.pl, aplikacji mobilnej Warszawa_19115, numeru telefonu 19115, poczty elektronicznej, czatu oraz faksu. To główne założenia prostego i przyjaznego obywatelowi kompleksowego systemu, jakiego nie ma żadna z jednostek samorządowych w Polsce. Podobne rozwiązania funkcjonują w Berlinie i Londynie, a bezpośrednią inspiracją dla twórców warszawskiego projektu stało się centrum kontaktu działające w Nowym Jorku.

Etapy rozwoju

Warszawa_19115 ujrzała światło dziennie w 2013 r., jednak pierwsze prace koncepcyjno-wdrożeniowe rozpoczęły się już trzy lata wcześniej – wtedy to został powołany do życia zespół koordynujący projekt budowy i wdrożenia MCK. Do zadań zespołu należało m.in.: wprowadzenie zmian organizacyjnych w strukturach urzędu miasta niezbędnych do powołania nowej jednostki, zapewnienie lokalu, integracja i uruchomienie systemu informatycznego do obsługi MCK (także w modelu outsourcingowym), rekrutacja kadry i szkolenia, nadzór nad niezbędnymi testami systemowymi oraz promocja nowej wielokanałowej formy kontaktu.

Prace ruszyły pełną parą pod koniec 2011 r. po zakończeniu procedury wyboru rozwiązania informatycznego. Dostawcą systemu opartego na integracji Oracle CRM Siebel z systemem Interactive Intelligence było konsorcjum firm Xentivo–Damovo. Na całość wdrożenia złożyły się takie moduły, jak: portal zewnętrzny oparty na LIFERAY CMS, Call Center (odpowiedzialny za dostępność usług realizowanych przez system MCK poprzez udostępnione kanały komunikacyjne), Customer Interaction Center (oparty na oprogramowaniu Interactive Intelligence), mobilna aplikacja (oprogramowanie klienckie dedykowane na urządzenia mobilne, działające na platformach: Android, iOS i Windows Phone 8), CRM (centralny podsystem systemu CKM odpowiedzialny za obsługę zgłoszeń mieszkańców i zarządzanie bazą wiedzy, zbudowany na bazie oprogramowania Oracle Siebel PublicSector) oraz Oracle Business Inteligence (platforma umożliwiająca wykonywanie analiz i opracowań statystycznych z danych pozyskiwanych z baz CRM). – Z tych wszystkich elementów powstała platforma umożliwiająca konsultantom MCK przyjmowanie spraw zgłaszanych przez mieszkańców oraz dalszą ich dystrybucję do odpowiednich komórek merytorycznych, czyli do kolejnych 200 osób z jednostek zewnętrznych – mówi Tadeusz Osowski, wicedyrektor Biura Informatyki i Przetwarzania Informacji.

Ciągłość pracy tak potężnego systemu logistycznego, jego rozwój i szybką adaptację do zmieniających się potrzeb urzędników i mieszkańców zapewniają pracownicy Biura Informatyki i Projektów Informatycznych magistratu. W jednej siedzibie wspólnie pracują konsultanci obsługujący wszystkie kanały kontaktu oraz pracownicy działów: Realizacji Zgłoszeń, Zarządzania Informacją oraz Administracji Systemu i Jakości Obsługi.

Warszawa na telefon

Najistotniejszym elementem organizacji pracy całego systemu stał się podział obsługi zgłoszeń między dwie grupy pracowników. Pierwszą stanowią konsultanci MCK, którzy przyjmują zgłoszenia i bezzwłocznie odpowiadają mieszkańcom, korzystając z dostępnej im bazy wiedzy. Jeśli dana sprawa leży poza ich kompetencjami, przekazują ją do pracowników „drugiej linii”, czyli urzędników jednostek merytorycznych posiadających dostęp do systemu.

[...]

Autor jest dziennikarzem specjalizującym się w zagadnieniach IT.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Admin wITek

Admin wITek - Wrzesień 2012

Galeria wITka   

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej