Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Alicja Bar

Mobilny Asystent Mieszkańca we Wrocławiu

Wrocław, wzorem innych polskich miast, udostępnił mieszkańcom aplikację mobilną pozwalającą na szybkie i sprawne zgłoszenie problemów związanych z funkcjonowaniem miasta. Rozwiązanie zostało zauważone i nagrodzone Skrzydłami IT w Administracji 2017 w kategorii Narzędzia do komunikacji z obywatelami.

Mobilny Asystent Mieszkańca (MAM) to aplikacja stworzona dla mieszkańców Wrocławia. Działa na platformach Android, iOS i Windows Phone i jest dostępna w trzech wersjach językowych: polskiej, angielskiej i niemieckiej. MAM umożliwia wrocławianom zgłoszenie problemu w zakresie infrastruktury drogowej, gospodarki odpadami oraz awarii i innych zdarzeń mających wpływ na funkcjonowanie miasta. Zgłoszenia z aplikacji mobilnej przesyłane są do systemu CRM, gdzie są obsługiwane przez serwisantów – pracowników właściwych jednostek miejskich. W ramach projektu zintegrowano przepływ informacji z jednostkami w zakresie obsługi zgłoszeń. Zgłaszane awarie lub potrzeby interwencji trafiają do jednej z trzech jednostek: Zarządu Dróg i Utrzymania Miasta, Ekosystemu oraz Centrum Zarządzania Kryzysowego.

Użytkownik aplikacji ma możliwość wykonania zgłoszenia anonimowo lub imiennie. Zgłoszenia imienne wymagają utworzenia konta w systemie. Dzięki temu jednak użytkownik na bieżąco otrzymuje informacje o statusie realizacji zgłoszenia, a po zakończeniu realizacji (czyli zamknięciu zgłoszenia przez właściwą jednostkę) może dodać opinię. Czas realizacji zgłoszenia wynosi od kilku godzin do 30 dni w zależności od zgłoszonej sprawy. – Aplikacja ułatwia kontakt mieszkańca z urzędem, pozwala bezpośrednio z miejsca zdarzenia wykonać zgłoszenie, a tym samym umożliwia szybkie podjęcie interwencji przez odpowiednie służby – mówi Agnieszka Syga, koordynator Zespołu ds. Utrzymania Systemów Dziedzinowych w Centrum Usług Informatycznych we Wrocławiu.

Włącz się w miasto

Pomysł stworzenia aplikacji, która de facto jest kolejnym kanałem kontaktu mieszkańca z urzędem, pojawił się w Telefonicznym Centrum Obsługi Mieszkańca Urzędu Miejskiego Wrocławia. Do czasu wdrożenia MAM-u mieszkańcy mogli skorzystać z numeru telefonu kontaktowego 71 777 77 77, formularza na stronie internetowej lub czatu pozwalających na uzyskanie informacji (dotyczących m.in. załatwienia sprawy w urzędzie) oraz na zgłoszenie utrudnienia w mieście. Dzięki wdrożeniu systemu CRM (Customer Relationship Management) można było lepiej zarządzać, a następnie prześledzić historię spraw, które zgłaszali mieszkańcy. Okazało się, że najczęściej są to zgłoszenia z zakresu trzech służb miejskich, czyli ZDiUM, Ekosystemu i Centrum Zarządzania Kryzysowego. Na tej podstawie opracowano również kategorie, które pojawiły się w aplikacji mobilnej MAM. – Celem tworzonej aplikacji było usprawnienie pracy przy przekazywaniu zgłoszeń pomiędzy jednostkami organizacyjnymi Gminy Wrocław, ale także łatwiejszy kontakt mieszkańca z urzędem – wyjaśnia Agnieszka Syga.

Aplikację bezpłatnie pobrać można ze sklepów dedykowanych urządzeniom z systemami Android, IOS i Windows Phone. Do tej pory najwięcej pobrań aplikacji odnotowano na system Android – 1297 (w tym 625 instalacji), następnie na iOS (96 pobrań) i na Windows Phone (57 pobrań). Mieszkańcy wysłali poprzez aplikację 1586 zgłoszeń dotyczących m.in.: dziur w jezdni, zniszczonych ławek i wiat przystankowych, przepełnionych kontenerów na odpady, niedziałających latarni ulicznych i aktów wandalizmu.

Realizacja projektu rozpoczęła się pod koniec lipca 2015 r., choć sama idea i przygotowania rozpoczęły się wcześniej. – Realizacja prac w pierwszej kolejności wymagała zebrania wymagań funkcjonalnych oraz uszczegółowienia zakresu i kategorii zgłaszanych spraw z jednostkami organizacyjnymi Gminy Wrocław, do których aktualnie trafiają zgłoszenia – wyjaśnia Agnieszka Syga. Prace wymagały zaangażowania dwóch wykonawców: aplikacji mobilnej oraz – z uwagi na konieczność dostosowania systemu dziedzinowego, w którym rejestrowane i obsługiwane są zgłoszenia z aplikacji mobilnej MAM – systemu CRM. Projekt wymagał bowiem przygotowania systemu dziedzinowego do przyjęcia zgłoszeń z nowego kanału, jak również przygotowania interfejsów do wymiany danych między systemem CRM a aplikacją mobilną.

MAM będzie rozbudowywany

Projekt MAM zakończył się z dniem wdrożenia aplikacji mobilnej, która funkcjonuje od 5 września 2016 r. Obecnie aplikacja znajduje się w fazie testowej, która pozwala zbierać informacje o działaniu narzędzia, a w przyszłości usprawnić ją i rozbudować o kolejne moduły i kategorie zgłoszeń. – Wrocławianie za pomocą aplikacji mogą wypełnić ankietę i zgłosić własne pomysły dotyczące rozbudowy aplikacji. Obecnie od użytkowników aplikacji i od urzędników odpowiedzialnych za jej udoskonalanie zbieramy pomysły na uruchomienie nowych funkcji.

[...]

Autorka jest politologiem. Interesuje się zagadnieniami dotyczącymi administracji publicznej, nowych technologii i rynku e-commerce.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej