Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Katarzyna Bielińska

Raport o stanie miasta

System ZgłoszeniaBB, wdrożony przez bielski magistrat, pozwala mieszkańcom na zgłaszanie awarii i nieprawidłowości w funkcjonowaniu miejskiej infrastruktury. Zgłoszenia te są automatycznie przekazywane odpowiednim służbom, które mogą natychmiast reagować.

ZgłoszeniaBB to system intuicyjny i prosty w obsłudze – zgłoszenia mieszkańców przekazywane do realizacji są publikowane w witrynie na ogólnodostępnej mapie wraz z określeniem statusu sprawy.

Bezpośredni powód, dla którego urzędnicy Urzędu Miejskiego w Bielsku-Białej (UMBB) podjęli działania mające na celu wdrożenie systemu informatycznego ZgłoszeniaBB, był jasny. – Zależało nam na tym, by umożliwić mieszkańcom sygnalizowanie problemów związanych z funkcjonowaniem przestrzeni miejskiej – wyjaśnia Przemysław Kamiński, zastępca Prezydenta Miasta Bielska-Białej. Mechanizm działania usługi jest prosty: za pomocą strony zgloszeniaBB.pl oraz aplikacji mobilnej – najczęściej poprzez przyjazny interfejs mapowy – bielszczanie sygnalizują dostrzeżone przez siebie usterki, problemy, awarie czy wadliwie działające elementy infrastruktury. Mieszkańcy informują urzędników o dziurach w drodze, uszkodzonych przystankach, znakach drogowych, zniszczonych ławkach i przepełnionych koszach na śmieci. Mogą zgłaszać również złamane drzewa, niedrożność studzienek kanalizacyjnych, awarie sygnalizacji świetlnej oraz oświetlenia ulicznego, martwe zwierzęta czy miejsca, w których porzucono rowery miejskie BBbike – do wyboru jest 19 kategorii zgłoszeniowych. – System pozwala również na automatyczną lokalizację miejsca zgłoszenia (na podstawie współrzędnych GPS) oraz załączenie zdjęcia – mówi Kamiński. Zarejestrowane zgłoszenia są przekazywane do realizacji i publikowane w witrynie na ogólnodostępnej mapie wraz z określeniem statusu sprawy. Mieszkańcy stolicy Podbeskidzia, zarejestrowani w systemie, są dodatkowo indywidualnie powiadamiani o stanie realizacji swoich zgłoszeń.

Wartość dodana

Samo przyjmowanie zgłoszeń to jednak tylko część procesu. Główny nacisk podczas wdrożenia systemu został położony na sprawną obsługę spływających sygnałów przez wszystkie zaangażowane jednostki, na możliwości oceny efektywności ich pracy oraz analizy stanu miasta. Przede wszystkim służby miejskie, do których automatycznie trafiają zgłoszenia, mogą w szybki sposób zareagować, podejmując działania mające na celu rozwiązanie danego problemu. Jest też wartość dodana całej usługi – dzięki systemowi ZgłoszeniaBB urzędnicy UMBB zyskują najbardziej aktualną wiedzę o stanie infrastruktury drogowej, budowlanej czy związanej z bezpieczeństwem w poszczególnych rejonach miasta, mogą też ocenić skuteczność działania instytucji odpowiedzialnych za usuwanie konkretnych problemów. System wspiera również sprawną i zautomatyzowaną komunikację urzędników i służb miejskich z mieszkańcami – pozwala na wysyłanie im (oraz publikację bezpośrednio na mapie) powiadomień i komunikatów związanych z różnymi dziedzinami życia, np. ostrzeżeń meteorologicznych, informacji o wydarzeniach kulturalnych czy sportowych.

Wdrożenie projektu zakładającego współpracę wielu instytucji i służb wymagało powołania interdyscyplinarnego zespołu specjalistów. W jego skład weszli przedstawiciele wydziałów: Informatyki, Organizacji i Nadzoru, Gospodarki Miejskiej Urzędu Miasta, a także pracownicy Miejskiego Zarządu Dróg oraz Straży Miejskiej. Szefem grupy został Przemysław Kamiński, a koordynacją prac zajął się Zespół ds. Społeczeństwa Informacyjnego w Wydziale Informatyki UMBB. Do zadań zespołu wdrożeniowego należało zaprojektowanie procesów obsługi zgłoszeń, ustalenie kategorii obsługiwanych zgłoszeń oraz wyznaczenie pracowników obsługujących zgłoszenia w poszczególnych jednostkach. – Należało również określić zmiany organizacyjnie, które nastąpią w urzędzie w wyniku uruchomienia systemu, przeanalizować ewentualne problemy, które mogą nastąpić podczas wdrażania narzędzia, i propozycje ich rozwiązań oraz oszacować przewidywane koszty związane z obsługą zgłoszeń – mówi Kamiński. Prace koncepcyjne rozpoczęły się w czerwcu 2017 r. od analizy rozwiązań dostępnych na rynku. Następnym krokiem było określenie procesu obsługi wybranych zdarzeń związanych z funkcjonowaniem miasta w odpowiedzialnych jednostkach – etap ten pozwolił zdefiniować wymagania wobec przyszłej platformy i funkcje, w które powinna być wyposażona. Kilka miesięcy później zespół projektowy wypracował konkretne rozwiązania dotyczące obsługi systemu i przygotował opis przedmiotu zamówienia. W listopadzie 2017 r. podpisano umowę z wykonawcą – firmą BIT S.A. z Warszawy. Koniec roku upłynął pod znakiem testów odbiorowych i szkoleń użytkowników systemu, zaś uruchomienie produkcyjne platformy ZgłoszeniaBB nastąpiło w lutym 2018 r.

Kilka modułów

Bazą technologiczną systemu ZgłoszeniaBB jest autorskie narzędzie warszawskiej firmy – system Lupe służący do zarządzania zgłoszeniami i komunikacji z mieszkańcami oraz klientami, który został rozbudowany i dostosowany do potrzeb bielskiego urzędu. Rozwiązanie składa się z kilku modułów. Część serwisowa, przeznaczona do obsługi zgłoszeń dotyczących przestrzeni miejskiej, umożliwia przyjmowanie zgłoszeń od mieszkańców za pomocą strony internetowej oraz aplikacji mobilnych. Obsługa zgłoszeń odbywa się z wykorzystaniem mechanizmów automatycznego przydzielania zgłoszeń według ich typów, kategorii i obszaru miasta, którego dotyczą, oraz generowania raportów i statystyk, pozwalających efektywnie monitorować cały proces. Zgłoszenia po moderacji publikowane są na mapie oraz na scalonej liście zgłoszeń. Drugi z elementów – moduł komunikacji z mieszkańcami – przeznaczony jest do przekazywania istotnych informacji miejskich, w tym również komunikatów pochodzących z Regionalnego Systemu Ostrzegania (dalej: RSO). Kolejny element platformy to strona WWW, która pozwala na dodawanie i przeglądanie zgłoszeń, również w formie mapy, przeglądanie komunikatów publicznych oraz wiadomości prywatnych. Dostęp do większości funkcji nie wymaga logowania, ale niektóre z elementów (np. przeglądanie szczegółów własnych zgłoszeń, możliwość kontaktowania się ze służbami miejskimi, subskrypcja wybranych kategorii komunikatów, powiadomienia e-mailowe o zmianach w zgłoszeniach) są dostępne wyłącznie dla użytkowników zalogowanych. Logowanie może się odbywać również poprzez konta Google’a i Facebooka. Ostatnia składowa systemu to aplikacje mobilne na platformy iOS i Android – pełnią funkcje podobne do strony WWW, są jednak dostosowane do urządzeń mobilnych. Wygląd obu tych elementów – witryny WWW oraz aplikacji mobilnych – został dostosowany do potrzeb identyfikacji wizualnej miasta. Wszystkie funkcje systemu są udostępnione jako usługa chmurowa firmy BIT S.A. Jednym z najbardziej newralgicznych etapów podczas prac wdrożeniowych było określenie kategorii zdarzeń obsługiwanych przez system informatyczny. – Wiązało się ono ze scharakteryzowaniem odpowiedzialności poszczególnych osób za realizację danego typu zgłoszeń – wyjaśnia szef zespołu wdrożeniowego. – Bardzo pomocne okazały się spotkania w ramach zespołu projektowego – pozwoliły one na wypracowanie odpowiednich procedur – dodaje. Również spotkanie operatorów systemu, które odbyło się po miesiącu od uruchomienia narzędzia, umożliwiło poprawę sposobu obsługi zgłoszeń, wymagającego współpracy kilku jednostek. Z kolei z technicznego punktu widzenia wąskim gardłem wdrożenia okazało się założenie, że nie będzie żadnej komórki, która będzie nadzorowała codzienną pracę jednostek odpowiedzialnych za poszczególne kategorie. – Każda jednostka miała samodzielnie obsługiwać swoje zgłoszenia, konieczne było jednak zapewnienie możliwości przekazywania zgłoszeń niewłaściwie skategoryzowanych innym podmiotom – mówi Jarosław Wasilewski, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki ds. Rozwoju i Oprogramowania firmy BIT S.A. Dodatkowo, ze względu na chęć uniknięcia pomyłek oraz przeciążenia pracowników informacjami, konieczne było zaprojektowanie i wdrożenie struktury ról oraz personalizacji systemu, aby każdy widział tylko te zadania i dane, za które odpowiada.

[...]

Autorka jest dziennikarką specjalizującą się w zagadnieniach IT.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej