Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Katarzyna Bielińska

Pogawędki z wirtualnym urzędnikiem

Chatboty, czyli wirtualni konsultanci, z którymi można „porozmawiać”, są coraz częściej wykorzystywane przez administrację publiczną. Przedstawiamy cztery projekty zrealizowane przez urzędy w Białymstoku, Krakowie, Wrocławiu i Warszawie.

Wirtualna urzędniczka Joanna to usługa uruchomiona przez Ministerstwo Rozwoju. Bot wspiera przedsiębiorców prowadzących własną działalność. Do tej pory obsłużył 100 000 osób.

Można śmiało powiedzieć, że świat trochę oszalał na punkcie chatbotów – wirtualni doradcy udzielają informacji o rozmaitych produktach i usługach, obsługują płatności i rezerwacje lotnicze, pomagają planować wakacje, asystują w zakupach. Ich działanie opiera się na algorytmach sztucznej inteligencji, która rozumie pytania użytkowników zadane w języku naturalnym (ang. NLP – natural language processing), a następnie (dzięki przygotowanym wcześniej bazom wiedzy) udziela na nie automatycznej odpowiedzi. Chatbot pracuje 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu i może obsłużyć nieograniczoną liczbę rozmówców w tym samym czasie. Są to narzędzia coraz doskonalsze – odsetek prawidłowo udzielonych odpowiedzi w najbardziej zaawansowanych chatbotach sięga już 90 procent.

Rozmowne boty mają nie tylko swoje awatary, ale też „osobowość”, która przejawia się w używanym przez nie języku oraz stylu prowadzenia konwersacji. Charakter i skuteczność odpowiedzi bota są kształtowane stopniowo, na bazie każdej wypowiedzi użytkowników, która trafia do bazy wiedzy wirtualnego doradcy. Również administracja publiczna coraz chętniej sięga po to rozwiązanie. Wirtualny urzędnik, doradca czy asystent są dostępni z poziomu strony internetowej, poprzez aplikacje na urządzenia mobilne lub jako element infolinii czy internetowego punktu obsługi klientów. Jak sprawdzają się w praktyce?

Rozmowy o zatrudnieniu

Wirtualny Doradca Zielonej Linii – wielokanałowego centrum kontaktowego klientów publicznych służb zatrudnienia z całej Polski – został uruchomiony już w 2013 r. – Chcieliśmy wyjść naprzeciw potrzebom klientów, którzy zamiast dzwonić na infolinię, wolą kontaktować się online – mówi Joanna Dąbrowska, kierownik Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia Zielona Linia. W 2016 r. na portalu Zielonej Linii (zielonalinia.gov.pl) chatbot zyskał nowy layout oraz bardziej zaawansowane oprogramowanie (AI). Usługa wirtualnego doradcy ma tutaj formę hybrydową – jest połączeniem chatbotu i LiveChatu. Oznacza to, że umożliwia ona użytkownikom serwisu zadawanie pytań na tzw. inteligentnym czacie – są one natychmiast obsługiwane przez algorytmy sztucznej inteligencji. Usługa zasilana jest bazą wiedzy Zielonej Linii oraz najczęściej pojawiającymi się pytaniami i odpowiedziami. Dopiero gdy bot nie zna odpowiedzi na dane pytanie, proponuje przekazanie sprawy do bezpośredniej rozmowy z konsultantem.Oczywiście klient może sam w każdej chwili wywołać rozmowę z konsultantem, jeśli jest on dostępny. Wdrożona w Białymstoku usługa jest dostosowana do urządzeń mobilnych – chatbot dopasowuje się do rozmiarów urządzenia.

Wykonawcą aktualnie funkcjonującej wersji usługi była firma InteliWise Sp. z o.o. Pracownicy Zielonej Linii skorzystali z gotowego rozwiązania, które uzupełnili i zasilili własną bazą informacyjną. Ze strony Zielonej Linii nad wdrożeniem chatbota czuwał zespół ds. redakcyjnych i promocyjnych oraz specjalista ds. teleinformatycznych. Do zadań tej grupy, oprócz opracowania bazy pytań i odpowiedzi, należało również testowanie usługi i wprowadzanie poprawek, które miały ulepszyć przekaz informacji i ułatwić użytkownikom poruszanie się po portalu Zielona Linia. Jak zaznacza Joanna Dąbrowska, wdrożenie przebiegło dość płynnie – wykonawca odpowiednio skonfigurował usługę, przygotował jej wersję startową, przeszkolił pracowników. Bot przybrał awatar urzędniczki Ewy.

Tak mądry jak baza wiedzy

Wirtualny Doradca Zielonej Linii jest zasilony bazą ok. 400 pytań merytorycznych oraz odpowiedzi. Zawiera najczęściej zadawane przez klientów pytania (tzw. wzorcowe pytania), na które możliwa jest odpowiedź jednoznacznie wynikająca z przepisów prawa. W dalszej kolejności bazę tworzą zwroty i wyrażenia, które mogą być wpisywane przez klientów, a są zbieżne z pytaniem i przygotowaną odpowiedzią. Dodatkowo wprowadzane są zwroty zawierające błędy językowe, ortograficzne, potoczne wyrażenia. Pod uwagę są brane możliwe błędy, wynikające np. z pośpiesznego pisania na klawiaturze. Do każdego pytania przyporządkowana jest etykieta z nazwą tematu, którego pytanie dotyczy.

Pracownicy Zielonej Linii, opracowując bazę wiedzy, stawiali się w roli użytkownika i z tej perspektywy przygotowywali wszystkie potencjalne hasła i zwroty, które mógłby on wpisać. – Im więcej takich sformułowań, tym bardziej prawdopodobne, że klient uzyska informację na interesujący go temat – wyjaśnia tę strategię Marta Kuczynko, koordynator ds. redakcyjnych i promocyjnych Centrum. Dodatkowo należało dopracować osobowość wirtualnego doradcy, tzn. wymyślić potencjalne pytania „nie na temat”, które użytkownicy mogą zadawać, i przygotować na nie odpowiedzi naprowadzające rozmowę na właściwe tory. Co istotne, baza jest aktualizowana wraz ze zmieniającymi się przepisami.

[...]

Autorka jest dziennikarką specjalizującą się w zagadnieniach IT.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej