Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Katarzyna Bielińska

Praca nad Zieloną Linią

Zielona Linia, wdrożona w Białymstoku, to wielokanałowe centrum kontaktowe dla klientów publicznych służb zatrudnienia z całej Polski. W ramach projektu uruchomione zostały m.in. ogólnopolska infolinia oraz portal internetowy.

Intranet służy do komunikacji wewnętrznej pracowników Zielonej Linii, stanowi też bazę informacji o działaniach realizowanych przez wszystkie jednostki powiatowych i wojewódzkich urzędów pracy oraz OHP.

Główną ideą przyświecającą twórcom projektu „Centrum Informacyjne Służb Zatrudnienia Zielona Linia” było zgromadzenie w jednym miejscu kompleksowych informacji związanych z problematyką rynku pracy i udostępnienie ich osobom oraz podmiotom, które są klientami urzędów pracy. Dzięki innowacyjnej Zielonej Linii może się to odbywać na wiele różnych sposobów, przede wszystkim za pomocą infolinii, dostępnej pod numerem 19524 dla każdego, kto szuka ofert pracy, szkoleń i porad związanych z rynkiem pracy w Polsce i za granicą. W ramach projektu uruchomiono też serwis internetowy zielonalinia.gov.pl, stanowiący źródło informacji o rynku pracy i inicjatywach instytucji zajmujących się zatrudnieniem. Osoby bezrobotne, pracodawcy i wszyscy zainteresowani pomocą mogą się skontaktować z konsultantami systemu informacyjnego, funkcjonującego na zasadzie contact center, również w inny sposób: na czacie, za pośrednictwem portali społecznościowych oraz za pomocą elektronicznych formularzy kontaktowych umieszczonych na stronie WWW. 

Do dyspozycji klientów Zielona Linia oddała wiele unikalnych na polskim rynku usług, takich jak Fabryka CV, w ramach której można bezpłatnie stworzyć, ulepszyć lub przetłumaczyć na język angielski swoje dokumenty aplikacyjne, czy symulator rozmów kwalifikacyjnych na różne stanowiska. – Specjaliści Zielonej Linii wspierają również Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej (MRPiPS) w obsłudze serwisów praca.gov.pl oraz biznes.gov.pl, zajmując się rejestracją problemów technicznych, obsługą formularzy kontaktowych i wsparciem technicznym użytkowników portali w rejestracji i wysyłaniu wniosków za pośrednictwem tych witryn – wylicza Joanna Dąbrowska, kierownik Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia Zielona Linia.

Na cały kraj

Pomysł na stworzenie infolinii mającej ułatwić kontakt klienta z urzędem pracy narodził się w Białymstoku ponad dekadę temu. Wojewódzki Urząd Pracy w Białymstoku (WUP) uruchomił wtedy pierwszą w Polsce infolinię dla bezrobotnych zarejestrowanych w powiatowych urzędach pracy województwa podlaskiego, która pod nazwą System 7/24 funkcjonowała przez cały tydzień, 24 godziny na dobę. Celem projektu była pomoc osobom bezrobotnym w uzyskaniu istotnych dla nich informacji drogą telefoniczną, bez wychodzenia z domu. Geneza przedsięwzięcia była prosta – pomysłodawcy projektu zaobserwowali, że coraz większa liczba instytucji pomaga klientom poprzez telefoniczne centra kontaktowe. Do wizyty w banku czy firmie ubezpieczeniowej dochodziło wtedy, gdy wymagany był osobisty kontakt, natomiast coraz więcej spraw można było załatwić przez telefon lub z wykorzystaniem internetu. Kiedy po kilku miesiącach działania Systemu 7/24 zbadano poziom satysfakcji klientów, okazało się, że usługa znakomicie się sprawdziła, podjęto zatem decyzję o rozszerzeniu jej na całą Polskę. I tak w październiku 2008 r. udało się pozyskać dofinansowanie na projekt „Zielona Linia Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia” (w ramach działania: 1.1: Wsparcie systemowe instytucji rynku pracy) i rozpoczęło się jego wdrożenie. 

Wojewódzki Urząd Pracy pełnił rolę partnera projektu, natomiast jego liderem było Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich w Warszawie. Wykonawcą wdrożenia była Telekomunikacja Polska SA, zaś w późniejszym czasie utrzymanie Zielonej Linii przejęła firma Orange Polska. W 2009 r. ruszyło w Białymstoku biuro contact center, w którym pracowali konsultanci przeszkoleni pod kątem merytorycznym oraz z obsługi klienta. Rok później w 300 urzędach pracy w całej Polsce zostały utworzone punkty abonencko-konsultacyjne (PAK) i wtedy to Zielona Linia ruszyła pełną parą. Punkty te, stanowiące drugą linię wsparcia dla konsultantów z Białegostoku w przypadku, gdy potrzebna jest informacja dotycząca lokalnego rynku pracy, zostały połączone wspólnym systemem informatycznym, a ich pracownicy zyskali dostęp do bazy wiedzy Zielonej Linii i przeszkoleni. W tym samym 2010 r. ujrzał światło dzienne portal internetowy, a pracownicy PAK i białostockiej centrali dostali do dyspozycji kolejne narzędzie pracy – intranet. Wtedy też zbiory danych klientów zostały zgłoszone do Głównego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. W kolejnym roku Zielona Linia ruszyła z kampanią promocyjną i podjęto decyzję o kontynuacji projektu, który rozwija się intensywnie do dziś – od pięciu lat pod nadzorem merytorycznym Komendy Głównej Ochotniczych Hufców Pracy (OHP) w Warszawie, a od dwóch lat w strukturach Podlaskiej Wojewódzkiej Komendy OHP.

Elementy systemu

Na cały system składa się kilka elementów, z których podstawowym jest aplikacja dostępowa, służąca konsultantom do autoryzacji w Zielonej Linii. Dzięki temu narzędziu mogą oni np. sprawdzać swoją wiedzę za pomocą specjalnych testów, możliwe jest też monitorowanie i raportowanie ich wyników pracy. Dedykowane oprogramowanie jest oparte na środowisku platformy LifeRay, dostarczonym w ramach Comarch Data Analysis & Reports. Kolejnym elementem jest panel VCC Altar Contact Center, który pozwala na obsługę połączeń telefonicznych od klientów, przekierowywanie rozmów, ich ankietowanie oraz raportowanie działania infolinii. Ten nowoczesny system do obsługi call center pozwala również na obsługę kanałem e-mailowym i SMS-owym. 

[...]

Autorka jest dziennikarką specjalizującą się w zagadnieniach IT.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej