Miesięcznik informatyków i menedżerów IT sektora publicznego

Kamil Folga

Obsługa zgłoszeń użytkowników

Podstawą działania programu Zammad jest wykorzystanie systemu zgłoszeń – tzw. ticketów. Narzędzie integruje informacje o zgłoszeniach, które pochodzą z wielu kanałów, m.in. telefonu, czatu, poczty elektronicznej, Facebooka i Twittera.

Pulpit agenta w przyjazny sposób prezentuje stan zgłoszeń, nad którymi pracujemy.

Zammad jest narzędziem bezpłatnym. Potrzebny będzie jednak serwer, na którym zainstalujemy oprogramowanie, lub odpowiednia usługa hostingowa. Narzędzie jest dystrybuowane w ramach licencji GNU AGPL (GNU Affero General Public License). Zostało przetestowane na zgodność z systemami operacyjnymi Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x. Istnieją jednak gotowe paczki dla najpopularniejszych dystrybucji, a także wersja kontenerowa (Docker).

Jak działa system wsparcia

Większość systemów helpdesk posługuje się zbliżonym schematem działania i terminologią wykorzystywanych składników. Podstawą pracy z każdym tego typu systemem jest zgłoszenie (ticket – bilet). Zgłoszenie to prośba o wsparcie w rozwiązaniu problemu, utworzona przez klienta lub użytkownika. W rzeczywistości może to być nie tylko problem, ale też zapytanie, zgłoszenie błędu, a w praktyce – dowolna interakcja z użytkownikiem. W systemach helpdesk standardowo zgłoszenia przyjmowane są drogą e-mailową, a także telefonicznie lub, w nowoczesnych systemach, przez serwisy społecznościowe i czat. Przychodząca wiadomość jest konwertowana w zgłoszenie o unikalnym oznaczeniu. Każde ze zgłoszeń jest przydzielane do odpowiednich kategorii, które organizują pracę zespołu wsparcia. Osobą reagującą na zgłoszenia jest agent.

Typowy cykl życia zgłoszenia jest podobny w różnych systemach wsparcia. Użytkownik lub klient zgłasza problem. Agenci są informowani o nowym zgłoszeniu. Następnie zostaje ono przypisane do określonego agenta. Agent kontaktuje się z użytkownikiem, odpisując i aktualizując zgłoszenie po każdej wykonanej czynności, załączając pliki, a także dołączając innych agentów do dyskusji. Użytkownik uczestniczy w tej interakcji i odpowiada na wiadomości przez wybrany kanał komunikacji. Gdy problem zostanie rozwiązany lub odpowiedzi na zapytanie zostaną zaakceptowane przez użytkownika, agent zamyka ticket. Opcjonalnie zgłoszenie i jego historia zostaną zapisane w bazie wiedzy, która może zostać wykorzystana w podobnych przypadkach w przyszłości.

Wsparcie klienta w Zammad

Zammad pozwala na zarządzanie zgłoszeniami przychodzącymi od klientów wymagających wsparcia w rozwiązywaniu problemów. Program organizuje pracę działu wsparcia klienta na podstawie zgłoszeń. Pochodzą one z różnych kanałów komunikacji (m.in. e-mail, formularz na stronie WWW, czat, Twitter, Facebook). Określone zgłoszenie zawiera konwersację z klientem w zakresie jednego problemu, tematu lub zadania.

Organizacja kanałów, którymi dostarczane są zgłoszenia, odbywa się przez konfigurację łatwego w obsłudze interfejsu graficznego. Jeżeli zamierzamy pobierać zgłoszenia e-mail przez protokoły POP3 lub IMAP, tworzymy kanał pocztowy, wykorzystując prosty kreator konfiguracji. Formularze na stronie WWW można zintegrować z Zammad, co pozwoli generować zgłoszenia w trybie online, bezpośrednio przez witrynę. Kolejną formę przyjmowania zgłoszeń stanowi czat. Ten zaimplementowany w Zammad znakomicie przyspiesza rozwiązywanie problemów. Źródłem zgłoszeń w tym narzędziu mogą być również portale społecznościowe, takie jak Twitter, Facebook, Telegram.

Tworzenie lub aktualizacja zgłoszenia są realizowane manualnie lub przez wyzwalacze (triggers). Efektem jest zmiana statusu zgłoszenia i wysłanie powiadomienia. Przykładem wyzwalacza jest wysłanie autoodpowiedzi jako akcji na nowo utworzone zgłoszenie klienta. Inny przykład to informacja o przydzielonym administratorze/agencie danego zgłoszenia.

Domyślnie Zammad posiada kilka zdefiniowanych stanów zgłoszeń. Nowy (new) to zgłoszenie utworzone przez klienta, na które żaden z agentów jeszcze nie odpowiedział lub nie zareagował. Jeżeli agent odpowie klientowi, zgłoszenie automatycznie zmieni swój stan na otwarty (open). Takie otwarte zgłoszenie wymaga przeprowadzenia operacji na nim – zamknięcia lub zawieszenia, co umożliwi dalszą pracę nad rozwiązaniem problemu. Zgłoszenie może też zostać uśpione (sleep) na określony czas albo podlegać eskalacji (eskalacja może też zostać wstrzymana). Uśpione zgłoszenie może zostać zawieszone po osiągnięciu wyznaczonej daty lub kiedy minie określony przedział czasu. Jeżeli zgłoszenie zostanie zawieszone (pending), może zostać automatycznie zamknięte (closed) po przekroczeniu czasu zawieszenia. Zgłoszenie może zostać zakończone (fi­nished), gdy problem zostanie rozwiązany, co nie wymaga dodatkowej akcji.

Praca z Zammad to właściwie operowanie na zgłoszeniach. Zanim jednak będziemy mogli wykorzystać to narzędzie, konieczna jest instalacja oprogramowania oraz konfiguracja do podstawowej pracy.

Instalacja Zammad

Oprogramowanie Zammad wymaga serwera zawierającego dwa rdzenie CPU oraz 2 GB pamięci RAM (dodatkowe 2 GB potrzebne będą, jeżeli zamierzamy uruchomić Elasticsearch na tym samym serwerze). Optymalna konfiguracja sprzętowa dla 40 agentów to cztery rdzenie CPU, 4 GB pamięci RAM (dodatkowe 4 GB potrzebne są do uruchomienia na tym samym serwerze Elasticsearch). Zammad jest oprogramowaniem zbudowanym na środowisku Ruby on Rails. Wspierana wersja Ruby to 2.4.1. Zammad przechowuje dane w bazach RDBMS, które możemy obsługiwać przez MySQL 5.6+, MariaDB 10.0, PostgreSQL 9.1+. Rekomendowaną bazą danych jest jednak PostgreSQL. Statyczne treści są dostarczane przez serwery Nginx 1.3+ lub Apache 2.2+. Do procesów wyszukiwania wykorzystywany jest wspomniany już Elasticsearch.

[...]

Autor zawodowo zajmuje się informatyką ze specjalizacją w zakresie sieci bezprzewodowych oraz systemów transmisji głosu. Publikuje w magazynach komputerowych.

Pełna treść artykułu jest dostępna w papierowym wydaniu pisma. Zapraszamy do składania zamówień na prenumeratę i numery archiwalne.
 
 

Polecamy

Biblioteka Informacja Publiczna

Specjalistyczne publikacje książkowe dla pracowników administracji publicznej

więcej