Adwertorial
Z każdym rokiem rośnie stopień wykorzystywania systemów informatycznych w administracji publicznej. Przed działami IT pojawiają się nowe wyzwania, których realizację wspierają zaawansowane rozwiązania technologiczne. Poprzez centralizację procesów czy automatyzację zadań można generować oszczędności czasu i kosztów. Na modernizację posiadanych rozwiązań, które wspierają zarządzanie zasobami i procesami IT, zdecydował się Urząd Marszałkowski Województwa Śląskiego. Aby usprawnić proces wymiany informacji i zunifikować systemy, Departament Cyfryzacji i Informatyki wdrożył system ITManager.
Producentem oprogramowania ITManager, największego polskiego systemu klasy ITSM, jest Infonet Projekt SA. System od ponad 16 lat rozwijany jest przez zespół doświadczonych architektów i programistów.
Wybór systemu klasy IT Service Management w UMWŚ
Do zasadniczych zadań urzędu należy stworzenie właściwych warunków organizacyjno-technicznych i administracyjnych oraz zapewnienie wszelkiej pomocy organom samorządu Województwa w należytym wykonywaniu obowiązków. W ich realizacji bierze udział 1441 pracowników. Nowoczesny system klasy IT Service Management (ITSM) technologicznie wspiera jednostkę w bieżącym funkcjonowaniu przez – zgodne z najlepszymi praktykami – centralne zarządzanie infrastrukturą informatyczną oraz procesami IT.
Jednym z wymogów, które miał spełnić nowy system ITSM, było zapewnienie automatycznego odczytu informacji na temat posiadanego sprzętu komputerowego i zainstalowanych aplikacji. Istotne było również umożliwienie szybkiej i bezpiecznej zdalnej pomocy pracownikom urzędu. Kluczowy element procesu wdrożenia stanowiła stabilność działającego środowiska IT. Ingerencja nowych narzędzi w działające aplikacje, systemy czy urządzenia zawsze budzi największe obawy. Nie bez znaczenia jest także dostęp do tego samego zakresu informacji, których dostarczał poprzedni system. W przypadku instalacji oraz konfiguracji systemu ITManager wszystkie prace zostały szczegółowo zaplanowane i wykonane bez wpływu na newralgiczne elementy infrastruktury – mówi Leszek Wawszczyk, kierownik Referatu Zarządzania Aplikacjami w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Śląskiego.
Zdalny dostęp i wsparcie użytkowników
Zintegrowany system ITSM to również proces zdalnego wsparcia użytkowników oraz elastyczne narzędzie zapewniające komunikację z działem IT urzędu. W tym zakresie został uruchomiony moduł ServiceDesk wraz z modułem Automatyzacji. Informacje zawarte w systemie ticketowym pozwalają automatycznie zaplanować i uruchomić wybrane zadania oraz akcje. W znaczącym stopniu zostaje uproszczony proces pomocy zdalnej użytkownikom, co przekłada się na skrócenie czasu obsługi. Funkcje wspomnianych modułów w żaden sposób nie odbiegają od rozwiązań klasy Enterprise. Co więcej, pozwalają na dostęp do zaawansowanych mechanizmów (zadania, polisy, grupy wirtualne) w polskim systemie klasy ITSM.
Posiadamy wieloletnie doświadczenie we współpracy z jednostkami administracji rządowej i samorządowej oraz innymi instytucjami publicznymi. Znamy potrzeby działów IT tego sektora nakierowane na technologiczne wsparcie w realizacji zadań statutowych. Rozumiemy proces ciągłej ewolucji tych potrzeb, dlatego oprogramowanie rozwija się wraz z nimi – mówi Tomasz Fiałkowski, product manager w firmie Infonet Projekt. – Wiele z naszych wdrożeń wymagało indywidualnego podejścia i na kanwie tych doświadczeń cały czas udoskonalamy nasz produkt – podsumowuje.
Przyjazny interfejs
Obawa przed zamianą dotychczas używanego systemu na nowocześniejszy często wynika z trudności w przekonaniu użytkowników do innego wyglądu panelu, nowych funkcji czy logiki pracy. Dlatego tak bardzo ważny jest prosty, ergonomiczny i intuicyjny interfejs. W systemie ITManager istnieje możliwość konfiguracji i dostosowania do indywidualnych potrzeb klienta.
Z perspektywy czasu możemy potwierdzić, że jesteśmy zadowoleni z użytkowania ITManagera. System sprawdza się również jako narzędzie wspierające organizację pracy zdalnej, gwarantując ciągłość pracy urzędu i zwiększając komfort pracy pracowników – wskazuje Krzysztof Breguła, administrator Referatu Zarządzania Aplikacjami w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Śląskiego. – Umożliwia administratorom rozwiązywanie problemów codziennych i „niecodziennych”, m.in. zdalną instalację czy naprawy bez konieczności rozszerzania uprawnień użytkownikom – dodaje.
Wyzwania przed wdrożeniem
- wybór i wdrożenie systemu, który będzie optymalnie wspierał zarządzanie zasobami i procesami ITSM
- zmiana dotychczasowego systemu na rozwiązanie, które dla pracowników urzędu będzie intuicyjne i przyjazne w obsłudze
- wdrożenie modułu ServiceDesk
- optymalizacja i automatyzacja powtarzalnych zadań
- zapewnienie procesów zdalnego wsparcia użytkownikom
Korzyści z wdrożenia systemu ITManager
- integracja wielu funkcjonalności w jednym narzędziu
- automatyczna inwentaryzacja zasobów IT – oszczędność czasu
- automatyczna, zdalna instalacja oraz aktualizacja oprogramowania
- zdalne zarządzanie – wsparcie użytkowników w pracy zdalnej
- scentralizowany system obsługi zgłoszeń – sprawność ich realizacji
- narzędzie do komunikacji między działami – możliwość zarządzania incydentem
