Artykuł pochodzi z wydania: Luty 2023
Od jakiegoś czasu w Polsce pojawia się hasło RPA używane w kontekście usprawniania procesów biznesowych w przedsiębiorstwie. Wyjaśniamy, czym jest Robotic Process Automation, do czego może się przydać i jak należy go postrzegać w jst.
Narzędzie klasy RPA pozwala na skonfigurowanie „robota komputerowego”, umożliwiającego interpretowanie innego oprogramowania i działanie na nim w celu modyfikacji danych, przetwarzania transakcji i odpowiedzi, a także współdziałania z innymi aplikacjami. Tak robotyzację definiuje Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence – jedna z najbardziej poważanych międzynarodowych organizacji zajmujących się sztuczną inteligencją i robotami. Należałoby dodać jeszcze jedną, bardzo ważną kwestię – narzędzie będące skutkiem przeprowadzenia procesu robotyzacji wykonuje takie same działania na oprogramowaniu, jakie wykonałby człowiek.
Robotyzacja a automatyzacja
Mówiąc o robotyzacji, często spotykamy się z określeniem, że to automatyzacja jakiegoś zadania. To zdecydowanie nie to samo. Wiele urzędów ma rozwiązania informatyczne służące do różnych zadań. Ostatnio bardzo popularne stały się systemy elektronicznego obiegu dokumentów. Pozwalają zautomatyzować proces obiegu i akceptacji korespondencji, która różnymi kanałami trafia do urzędu. Nie ma już osób chodzących po korytarzach i roznoszących teczki z dokumentami, zamiast nich mamy systemy umożliwiające wgrywanie ich, często w formie zeskanowanych papierowych pism, w elektronicznej postaci. Takie rozwiązania pozwalają nie tylko zaoszczędzić czas, ale także pilnować procesu obiegu dokumentu. W systemie dokonujemy opisu merytorycznego, przygotowujemy odpowiedź, zatwierdzamy i podpisujemy go. To jest automatyzacja procesu obsługi dokumentów.
Inny przykład: mamy system finansowo-księgowy. Pracownik referatu finansowego dokonuje w nim księgowań, rozliczeń, naliczeń i wszystkich innych ważnych dla urzędu operacji księgowych. Nikt nie liczy tego na kartkach, nie wylicza na kalkulatorach, nie tworzy decyzji podatkowej czy rozliczenia salda dla mieszkańca „na piechotę”. Mamy do tego system, który automatyzuje zadania komórki.
Tymczasem robotyzacja to przede wszystkim interpretacja interfejsu użytkownika aplikacji, z której korzystamy w urzędzie. Jest oprogramowaniem pozwalającym oddziaływać na inne aplikacje w taki sposób, w jaki zrobiłby to człowiek. Pokazując i rysując kolejne działania, uczymy robota, jakie czynności ma wykonywać na danych programach komputerowych. Nie ma tutaj żadnego programowania, zaawansowanego testowania czy działań dotyczących wdrażania, często spotykanych przy typowych systemach informatycznych. Robot jest narzędziem, które możemy nauczyć działać, nie angażując informatyków ani programistów. Wdrożenie robotyzacji pozwala znacząco podnieść efektywność pracy jednostki. Robot wykona za pracownika powtarzalne czynności, w tym czasie on może skupić się na bardziej wyrafinowanych zadaniach.
Oczekiwania i korzyści
Urzędy i firmy zainteresowane robotyzacją często mają konkretne oczekiwania. Zależy im przede wszystkim na redukcji czasu, zmniejszeniu kosztów, podniesieniu jakości obsługi i zwiększeniu wolumenu. Zastosowanie robotów pozwala skrócić czas realizacji takich czynności jak obsługa klienta, przygotowanie dokumentu, opracowanie odpowiedzi itd. Powierzenie robotowi mechanicznych, ale czasochłonnych czynności, które angażowały do tej pory pracowników, jest sposobem na zmniejszenie liczby nadgodzin, a tym samym obniżenie kosztów działania instytucji. Roboty pozwalają uniknąć prostych błędów popełnianych przez pracowników, dają także możliwość wprowadzenia obsługi klienta poza godzinami pracy urzędu – w nocy, w weekendy itp. Dodatkową korzyścią jest możliwość obsłużenia większej liczby osób, zamówień, dokumentów czy wniosków w takim samym czasie.
Jakie jeszcze są korzyści z zastosowania robotyzacji? Nudne i powtarzalne czynności mogą wykonać roboty. Oznacza to, że ten sam zespół ludzi w takim samym czasie może zrobić znacznie więcej, bo nudne zadania powierzono robotowi. Zmniejsza to również rotację pracowników – nie nudzą się tak szybko tym, co robią, nie wypalają się, a dzięki temu nie szukają ciekawszej pracy. Kolejna ważna korzyść to uwolnienie pracowników od powtarzalnych zadań – możemy wykorzystać ich doświadczenie i kreatywność do zupełnie innych czynności. Dobrze nauczony robot wykonuje swoje działania bezbłędnie, nawet jeśli ma przeprowadzać tę samą czynność setki czy tysiące razy w ciągu jednego dnia. Roboty się nie nudzą – cały czas działają z taką samą precyzją. Dodatkowo funkcjonują znacznie szybciej niż pracownik. Robot potrafi wprowadzać dane do systemu tak szybko, że nie jesteśmy w stanie zauważyć, kiedy to zrobił. Nie chodzi na przerwy, nie bierze urlopu, nie ma zwolnień lekarskich. Może pracować w nocy, w niedziele i święta.
Narzędzia do robotyzacji pozwalają na znaczące podniesienie efektywności zespołu nawet w sytuacji, w której nie mamy kompetencji informatycznych. Możemy zbudować robota prawie bez udziału IT. Dzięki temu zwinnie i elastycznie dostosujemy się do zmieniającego się otoczenia i będziemy mogli podążać za zmieniającymi się oczekiwaniami.
Co warto robotyzować
Do robotyzacji idealnie nadają się czynności powtarzalne, które pracownik wykonuje zawsze w ten sam sposób i robi to ręcznie. Warto brać pod uwagę te zadania, które wykonujemy od dłuższego czasu i robimy to często, najlepiej kilkanaście razy dziennie, choć są wyjątki od tego zalecenia. Możemy robotyzować czynności wykonywane kilka razy dziennie, ale wymagające za każdym razem przetworzenia wielu danych. Przykładowo – mamy złożony przez klienta wniosek, który należy wprowadzić do systemu. Zawiera on kilkanaście sekcji, z których każda ma po kilkadziesiąt pozycji. Oznacza to, że aby taki wniosek poprawnie wprowadzić do systemu, pracownik musi przepisać z niego kilkaset danych i jeszcze się przy tym nie pomylić.
Do robotyzacji nadaje się wszystko, co jest oparte na znanych regułach działania. Robot nie jest inteligentny – nie domyśli się, co ma zrobić, jak przeanalizować, co wyliczyć. Musimy wiedzieć, według jakich reguł działamy, by nauczyć go właściwego funkcjonowania. On sam z siebie niczego nie wymyśli. Robot potrzebuje również produktu wejściowego (wniosku, formularza, dokumentu, tabeli bądź arkusza) w postaci cyfrowej i w ustalonym z góry szablonie. Nie obsłuży wniosku papierowego ani dokumentu, który może mieć różną postać w zależności od tego, kto go napisał (np. gdy robili to różni klienci). W takich przypadkach robotowi trudno będzie rozpocząć swoją pracę. Idealnie poradzi sobie za to z wnioskiem złożonym przez formularz internetowy czy dokumentem wysłanym e-mailem i przygotowanym według szablonu.
Pewnych procesów nie opłaca się robotyzować
Nie robotyzujemy tego, co możemy w szybki i tani sposób zautomatyzować istniejącymi w urzędzie systemami. Oczywiście warto rozważyć oba podejścia – automatyzację systemem i wykorzystanie robota. W tym celu warto oszacować koszty i czas przygotowania każdego z rozwiązań oraz porównać je, by zobaczyć, co jest bardziej opłacalne. Nie zawsze automatyzacja będzie tańsza i nie zawsze robotyzacja będzie lepsza.
Nie warto robotyzować tego, co robimy rzadko, nawet jeżeli jest to bardzo nudne i przetwarzamy w tych czynnościach wiele danych. Przykładem tego jest obszar raportów czy sprawozdań. Można wziąć pod uwagę zrobotyzowanie przygotowywania zestawień wykonywanych co miesiąc, ale nie zawsze jest sens robotyzować raporty przygotowywane raz w roku, nawet jeżeli do ich przygotowania musimy zebrać dane z wielu źródeł w żmudny i powtarzalny sposób, i zajmuje nam to kilka czy kilkanaście dni.
Nie budujemy robotów na te czynności, do wykonania których niezbędna jest inteligencja człowieka. Przykładowo – obsługa dokumentu wymaga zaawansowanej analizy danych, wyciągnięcia odpowiednich wniosków i przygotowania właściwej odpowiedzi. Oczywiście nie oznacza to, że przy takiej obsłudze roboty zupełnie się nie przydadzą. Możemy przecież częściowo wesprzeć się nimi, a całą część wymagającą inteligencji przekazać człowiekowi. Przykładowo jeżeli dokument jest złożony w formie elektronicznej przez instytucję, podpisany elektronicznie przez reprezentanta lub pełnomocnika, to zapewne pierwszą rzeczą, którą wykonamy, będzie weryfikacja poprawności podpisu oraz umocowanie osoby podpisującej. Te czynności może wykonać robot, dając nam zweryfikowany pod względem formalnym dokument. Robot może również zgromadzić dane dotyczące złożonego dokumentu, przygotowując zestaw informacji dla osoby, która ma dokonać analizy i stworzyć odpowiedź.
[…]
Piotr Ślęzak
Autor jest ekspertem rynku Robotyzacji Procesów Biznesowych, wykładowcą-praktykiem w Wyższej Szkole Zarządzania i Bankowości w Poznaniu, założycielem i doradcą zarządu Stowarzyszenia Jakości Systemów Informatycznych.
