Artykuł pochodzi z wydania: Październik 2025
Tradycyjny model biurokratycznego załatwiania spraw w dziekanacie nie odpowiada już potrzebom obecnych pokoleń. Podobnie jak w przypadku innych usług, studenci chcą spersonalizowanej obsługi, w której ich sytuacja jest realnie brana pod uwagę.
Masowość szkolnictwa wyższego i nadmiar biurokracji utrudniają budowanie relacji. W wielokanałowej obsłudze, w przypadku której zespoły każdą minutę dnia spędzają czy to na dyżurach obsługi bezpośredniej w biurze lub przez telefon, czy to na sprawdzaniu wniosków i odpowiadaniu na pytania online, czy też na przetwarzaniu hektarów dokumentacji, zaczyna brakować indywidualnego podejścia. A cyfryzacja niestety często dubluje procesy, zamiast je upraszczać. Rozwiązania cyfrowe nierzadko nie zastępują przetwarzania dokumentacji papierowej, tylko okazują się dodatkową formą obsługi tego samego procesu. Co więcej, prawo podtrzymuje dokumentację papierową mimo wdrażania technologii.
Budowanie relacji ze społecznością studencką wymaga natomiast czasu i zaangażowania, które taki nadmiar biurokracji bardzo ogranicza. Potrzebna jest równowaga, w której technologia odciąży zespoły i pozwoli im pełnić funkcję doradczą.
Wyzwania we wspieraniu osób studiujących
Konieczność transformacji jest szczególnie widoczna wobec danych dotyczących drop-outu ze studiów oraz rosnących wyzwań dla zdrowia psychicznego w środowisku akademickim.
Raport OPI „Zjawisko drop-outu na polskich uczelniach” (itwa.pl/11o) wskazuje, że około 40% osób zaczynających studia w Polsce nie kończy ich, a tylko 48% kończy je w terminie. To wysoki wskaźnik, zwłaszcza w porównaniu ze średnią ukończenia studiów w państwach OECD, która wynosi 70%. Wiceminister nauki, prof. Maria Mrówczyńska, podkreśla, że głównymi przyczynami rezygnacji osób studiujących są trudności w sprostaniu wymaganiom studiów, niespełnione oczekiwania i brak przygotowania do samodzielnej nauki.
Równocześnie badania Uniwersytetu SWPS przeprowadzone na zlecenie Ministerstwa Nauki i Szkolnictwa Wyższego pokazują, że stoimy przed poważnymi wyzwaniami związanymi ze zdrowiem psychicznym społeczności akademickiej. Połowa studentów odczuwa wysoki poziom stresu, głównie związanego z przyszłością zawodową. Z kolei blisko 1/3 doświadcza wypalenia edukacyjnego. Jest ono związane z czynnikami takimi jak wyniki w nauce, liczba godzin poświęcanych na naukę, a najczęściej występuje u studentów z niskimi wynikami, niską samooceną i trudnościami w radzeniu sobie ze stresem.
Rosną także potrzeby różnych grup studenckich. Wyzwania różnią się choćby w zależności od tego, czy dotyczą osób neuroatypowych, czy osób z niepełnosprawnościami.
Dane te pokazują, że konieczne jest lepsze dostrzeganie czynników ryzyka i indywidualnych potrzeb studentów. Model wsparcia powinien ewoluować w stronę uproszczonych procesów, aktywnego doradztwa i towarzyszenia w edukacyjnej drodze.
Oczekiwania osób studiujących
Z naszych danych o satysfakcji z obsługi studenckiej wynika, że osoby studiujące oczekują od uczelni nowoczesnego user experience, porównywalnego z innymi usługami cyfrowymi. Uczelnia ma być „smart”, tak samo jak pozostałe sfery ich życia.
Nasi studenci i studentki, niezależnie od rocznika i pokolenia, jak każdy z nas w kontakcie z jakąkolwiek usługą, chcą łatwego i szybkiego dostępu, a także załatwiania spraw bez czekania, wygodnie online, bez kolejek i wizyt w biurach. Najlepiej z dostępem w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca do dokumentów, zaświadczeń, decyzji i dyplomów. Ważny jest dla nich self-service, czyli możliwość samodzielnego generowania dokumentów i sprawdzania statusu sprawy. A jeśli przychodzą do biura czy połączą się online podczas konsultacji, potrzebują, aby czas został poświęcony na rozmowę i indywidualne rozwiązania, dostosowane do danej sytuacji.
Potrzebują też spersonalizowanych informacji (np. przypomnień o terminach, powiadomień push), przewidywalności i jasnych statusów spraw. Chcą wiedzieć, ile coś zajmie. Preferują przy tym prostą i jasną komunikację w języku zrozumiałym, a nie urzędniczym. Rozwiązania cyfrowe w komunikacji odgrywają istotną rolę także ze względu na umiędzynarodowienie społeczności studenckiej.
Osoby studiujące wielokrotnie podkreślają też potrzebę „jednego miejsca kontaktu” (one-stop). Zintegrowany portal czy aplikacja obejmująca legitymacje, plan zajęć, dokumentację, wymianę międzynarodową, stypendia i płatności, powinny zastąpić odsyłanie między biurami, umożliwiając pełną obsługę w jednym punkcie. Studenci i studentki chcą, aby w jednym miejscu kontaktu widziano ich oraz ich sytuację.
[…]
Marta Komor
Autorka pełni funkcję dyrektora komunikacji i obsługi Uniwersytetu SWPS. Projektuje i wdraża rozwiązania IT podnoszące standard obsługi spraw studenckich i usprawniające multikanałową komunikację we wszystkich kampusach uczelni.
